ХЭРЭГЛЭГЧИЙН СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН СУДАЛГАА гэдэг нь танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, брэндтэй харьцах хэрэглэгчийн туршлага, сэтгэгдлийг тоон болон чанарын аргаар хэмжих системтэй үйл явц юм. Энэхүү судалгаа нь Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) зэрэг батлагдсан гол үзүүлэлтүүдийг ашигладаг. Үнэнч хэрэглэгчид шинэ хэрэглэгчдээс мэдэгдэхүйц илүү худалдан авалт хийдэг тул сэтгэл ханамжийг тасралтгүй хэмжих нь орлогоо нэмэгдүүлэх, хэрэглэгчдийг тогтоон барих гол түлхүүр болдог. Webhiine агентлаг нь танай бизнест тохирсон судалгааны аргачлалыг боловсруулж, үр дүнг CRM системтэй уялдуулан бодит үйлдэл болгоход тусалдаг.
Сэтгэл ханамжийн гол үзүүлэлтүүдийн харьцуулалт
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжихэд хамгийн өргөн ашиглагддаг гурван гол үзүүлэлт байдаг. Тус бүр өөрийн гэсэн онцлог, хэрэглээтэй тул танай бизнесийн зорилгод аль нь илүү нийцэхийг доорх хүснэгтээс харна уу.
| Үзүүлэлт | Гол асуулт | Юуг хэмждэг вэ? | Хэзээ ашиглах вэ? |
|---|---|---|---|
| Net Promoter Score (NPS) | "Та манай бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг найз нөхөд, хамт олондоо санал болгох магадлал хэр вэ?" (0-10 оноо) | Хэрэглэгчийн урт хугацааны үнэнч байдал, брэндийн нэр хүнд. | Бүтээгдэхүүний шинэчлэлт, үйлчилгээний томоохон өөрчлөлтийн дараа, эсвэл улирал, хагас жил тутамд. |
| Customer Satisfaction Score (CSAT) | "Та саяны [үйлдэл]-д хэр сэтгэл хангалуун байна вэ?" (1-5 оноо) | Тодорхой нэг харилцаа, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаарх богино хугацааны сэтгэл ханамж. | Худалдан авалтын дараа, хэрэглэгчийн үйлчилгээний төвтэй холбогдсоны дараа, сургалтад хамрагдсаны дараа. |
| Customer Effort Score (CES) | "Таны асуудлыг шийдвэрлэхэд хэр их хүчин чармайлт шаардагдсан бэ?" (1-5 эсвэл 1-7 оноо) | Хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэх, үйлчилгээ авах үйл явцын хялбар, төвөггүй байдал. | Хэрэглэгчийн үйлчилгээний төвийн ажилтантай ярьсны дараа, онлайн мэдээллийн сангаас хариулт авсны дараа. |
| Тооцоолох арга | (Дэмжигчдийн %) - (Эсэргүүцэгчдийн %) | (Сэтгэл хангалуун хариултын тоо / Нийт хариултын тоо) * 100 | Нийт онооны дундаж |
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих нь яагаад чухал вэ?
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж бол зүгээр нэг "сайхан мэдрэмж" биш, харин бизнесийн өсөлтийг тодорхойлдог бодит хэмжүүр юм. Сэтгэл хангалуун бус нэг хэрэглэгч өөрийн таагүй туршлагаа олон хүнд хуваалцдаг бол сэтгэл хангалуун хэрэглэгч брэндийн тань үнэ төлбөргүй сурталчлагч болдог. Сэтгэл ханамжийг тогтмол хэмжих нь дараах гол ач холбогдолтой:
- Хэрэглэгчийг тогтоон барих (Customer Retention): Шинэ хэрэглэгч татахаас одоогийн хэрэглэгчээ тогтоон барих нь хамаагүй бага зардалтай байдаг. Сэтгэл ханамжийн судалгаа нь хэрэглэгчид яагаад танайхаас явж байгааг (customer churn) ойлгох, урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээ авахад тусалдаг.
- Брэндийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх: Сэтгэл хангалуун хэрэглэгчид дахин худалдан авалт хийх магадлал өндөр байдаг. Тэд танай брэндийн үнэнч дэмжигчид болж, өрсөлдөгчийн санал болгож буй хямдралд автах нь бага байдаг. Энэ нь хэрэглэгчийн зан төлөв-ийн хамгийн эерэг хэлбэр юм.
- Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сайжруулах: Хэрэглэгчдийн санал гомдол бол танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний сул талыг олж харах үнэ цэнтэй эх сурвалж юм. Тэдний юунд сэтгэл дундуур байгааг мэдэж авснаар та бүтээгдэхүүнээ сайжруулах, хэрэглэгчийн хэрэгцээнд илүү нийцүүлэх боломжтой.
- Өрсөлдөөний давуу тал: Хэрэглэгчийн туршлагыг нэн тэргүүнд тавьдаг компаниуд өрсөлдөгчдөөсөө ялгарч чаддаг. Хэрэглэгчийн дуу хоолойг сонсож, түүнд хариу үйлдэл үзүүлдэг нь танай компанийг хэрэглэгч төвтэй гэдгийг харуулна.
Net Promoter Score (NPS) гэж юу вэ?
Net Promoter Score буюу NPS нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэмжих хамгийн түгээмэл, энгийн аргачлалуудын нэг юм. Энэ нь "Та манай компанийг/бүтээгдэхүүнийг/үйлчилгээг найз эсвэл хамтран ажиллагчдаа санал болгох магадлал хэр вэ?" гэсэн ганц асуултад 0-10 хүртэлх оноогоор хариулт авахад суурилдаг.
Хариултыг дараах гурван бүлэгт хуваадаг:
- Дэмжигчид (Promoters): 9-10 оноо өгсөн хэрэглэгчид. Тэд танай брэндийн үнэнч, идэвхтэй дэмжигчид бөгөөд бусдад танайхыг сайн дураараа сурталчилдаг.
- Идэвхгүй хэрэглэгчид (Passives): 7-8 оноо өгсөн хэрэглэгчид. Тэд сэтгэл хангалуун боловч үнэнч биш. Өрсөлдөгчийн санал илүү таалагдвал амархан шилжих эрсдэлтэй.
- Эсэргүүцэгчид (Detractors): 0-6 оноо өгсөн хэрэглэгчид. Тэд танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл дундуур байдаг бөгөөд сөрөг сэтгэгдэл тарааж, танай брэндийн нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлөх магадлалтай.
NPS оноог тооцох томьёо нь: NPS = (Нийт хариулагчдад эзлэх Дэмжигчдийн хувь %) – (Нийт хариулагчдад эзлэх Эсэргүүцэгчдийн хувь %). Энэхүү оноо нь -100-аас +100-ийн хооронд хэлбэлздэг. +50-иас дээш оноог "маш сайн" гэж үздэг. Энэхүү систем нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн ойлголт-ыг тоон хэлбэрт шилжүүлж, бизнесийн өсөлтийг хэмжихэд тусалдаг дэлхийд хүлээн зөвшөөрөгдсөн аргачлал юм.
CSAT ба CES: Гол ялгаа, хэрэглээ
NPS нь урт хугацааны үнэнч байдлыг хэмждэг бол Customer Satisfaction Score (CSAT) болон Customer Effort Score (CES) нь хэрэглэгчийн аяллын тодорхой цэгүүд дэх сэтгэл ханамжийг нарийвчлан хэмжихэд ашиглагддаг.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT нь "Та [тодорхой үйлдэл]-д хэр сэтгэл хангалуун байна вэ?" гэсэн асуултаар хэмжигддэг. Хариултыг ихэвчлэн 1-5 хүртэлх онооны шкал (1 = Маш сэтгэл дундуур, 5 = Маш сэтгэл хангалуун) ашиглан авдаг. CSAT оноог тооцохдоо 4 (Сэтгэл хангалуун) ба 5 (Маш сэтгэл хангалуун) гэсэн хариулт өгсөн хэрэглэгчдийн тоог нийт хариултын тоонд хувааж, 100-аар үржүүлдэг.
Томьёо: CSAT (%) = (4 ба 5 оноо өгсөн хариултын тоо / Нийт хариултын тоо) x 100
CSAT нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтантай холбогдсоны дараа, онлайн худалдан авалт хийсний дараа, эсвэл шинэ функц ашиглаж үзсэний дараа гэх мэт тодорхой харилцааны чанарыг үнэлэхэд хамгийн тохиромжтой.
Customer Effort Score (CES)
CES нь хэрэглэгч танай компанитай харьцаж, асуудлаа шийдвэрлүүлэхэд хэр их хүчин чармайлт гаргасныг хэмждэг. "Асуудлаа шийдвэрлүүлэхэд хэр хялбар байсан бэ?" гэх мэт асуултаар хэмжигддэг бөгөөд "Маш хэцүү"-гээс "Маш хялбар" гэсэн шкалтай байдаг. Судалгаагаар, хэрэглэгчийн үнэнч байдалд сэтгэл ханамжаас илүүтэйгээр үйлчилгээ авах үйл явцын хялбар байдал нөлөөлдөг нь батлагдсан. CES нь хэрэглэгчийн аяллын зураглал дахь үрэлт, бэрхшээлтэй цэгүүдийг олж илрүүлэхэд онцгой ач холбогдолтой.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааг хэрхэн явуулах вэ?
Үр дүнтэй судалгаа явуулах нь зөвхөн асуулт асуухаас илүү нарийн төлөвлөлт шаарддаг. Дараах 5 алхмыг дагаснаар та үнэ цэнтэй мэдээлэл цуглуулж чадна.
- Зорилгоо тодорхойлох: Судалгаагаар юуг мэдэхийг хүсэж байгаагаа тодорхойл. Та ерөнхий үнэнч байдлыг (NPS) хэмжих үү, эсвэл борлуулалтын дараах үйлчилгээний чанарыг (CSAT) үнэлэх үү? Зорилго тодорхой байх тусам зөв аргачлалаа сонгоход хялбар болно.
- Зөв аргачлал, сувгийг сонгох: Зорилгодоо нийцүүлэн NPS, CSAT, CES-ийн аль нэгийг эсвэл хослуулан ашиглахаа шийднэ. Дараа нь судалгааг ямар сувгаар түгээхээ сонгоно. Хамгийн түгээмэл сувгууд бол имэйл, вэбсайт дээрх pop-up, SMS, эсвэл аппликэйшн доторх мэдэгдэл юм.
- Асуулгыг боловсруулах: Асуулга нь ойлгомжтой, товч бөгөөд нэг утга санааг илэрхийлсэн байх ёстой. Нээлттэй асуулт нэмж ("Энэ оноог өгөх болсон шалтгаанаа бичнэ үү?") хэрэглэгчийн сэтгэгдлийн цаад учрыг ойлгох боломжтой.
- Судалгааг явуулж, мэдээлэл цуглуулах: Сонгосон сувгаараа судалгаагаа хэрэглэгчдэд хүргэнэ. Хэрэглэгчийн аяллын зөв цаг мөчид судалгааг явуулах нь хариултын чанарт эерэгээр нөлөөлнө (жишээ нь, CSAT судалгааг үйлчилгээ авсны дараа шууд явуулах).
- Үр дүнд дүн шинжилгээ хийх: Цуглуулсан өгөгдлөө нэгтгэн дүн шинжилгээ хий. Зөвхөн дундаж оноог хараад зогсохгүй, хэрэглэгчдийн сегмент (шинэ, хуучин, идэвхтэй гэх мэт) болон цаг хугацааны явцад оноо хэрхэн өөрчлөгдөж байгааг ажиглах нь чухал.
Судалгааны үр дүнг CRM системтэй уялдуулах нь
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааны жинхэнэ үнэ цэн нь цуглуулсан мэдээллээ бодит үйлдэл болгоход оршдог. Энэ үйл явцад Харилцагчийн Удирдлагын Систем буюу CRM гол үүрэг гүйцэтгэдэг. Судалгааны үр дүнг CRM систем-тэйгээ нэгтгэснээр дараах давуу талууд бий болно:
- 360 хэмийн харагдац: Хэрэглэгч бүрийн профайл дээр тэдний худалдан авалтын түүх, харилцааны тэмдэглэлийн зэрэгцээ NPS, CSAT оноог нь харах боломжтой болно. Энэ нь борлуулалт болон үйлчилгээний багийнханд тухайн хэрэглэгчтэй хэрхэн харьцах талаар үнэ цэнтэй мэдээлэл өгдөг.
- Автоматжуулсан хариу үйлдэл: CRM системд автоматжуулалт (automation) үүсгэх боломжтой. Жишээлбэл, NPS-ийн "Эсэргүүцэгч" (0-6 оноо) хариулт ирмэгц үйлчилгээний менежерт автоматаар мэдэгдэл очих, эсвэл тухайн хэрэглэгчид уучлал гуйсан, асуудлыг нь шийдвэрлэх санал болгосон имэйл автоматаар илгээгдэх тохиргоо хийж болно.
- Сегментчилэл ба Маркетинг: Судалгааны үр дүнд тулгуурлан хэрэглэгчдээ сегментчилэх боломжтой. Жишээ нь, "Дэмжигчид" (9-10 оноо) бүлэгт зориулан testimonial хүсэх, урамшууллын хөтөлбөрт хамруулах кампанит ажил явуулж болно. Харин "Эсэргүүцэгчид"-ийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхэд чиглэсэн тусгайлсан арга хэмжээ авах боломжтой.
- Урт хугацааны трендийг хянах: Бүх мэдээлэл нэг дор төвлөрснөөр цаг хугацааны явцад хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж хэрхэн өөрчлөгдөж байгааг хянах, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хийсэн өөрчлөлтүүд эерэг үр дүн авчирсан эсэхийг үнэлэхэд хялбар болдог.
Дүгнэлт
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа нь бизнесийн тогтвортой өсөлтийг хангах, хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бэхжүүлэхэд зайлшгүй шаардлагатай хэрэгсэл юм. NPS, CSAT, CES зэрэг батлагдсан аргачлалуудыг ашиглан хэрэглэгчийн дуу хоолойг тогтмол сонсож, цуглуулсан мэдээллээ CRM системтэй уялдуулан бодит үйлдэл болгосноор та өрсөлдөөний талбарт бат бөх байр суурийг эзэлж, урт хугацааны амжилтад хүрэх болно. Хэрэв танай байгууллага хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих, үр дүнг нь бизнесийн стратегидаа нэвтрүүлэхэд мэргэжлийн туслалцаа авахыг хүсвэл манай CRM үйлчилгээний зөвлөгөө авах боломжтой.