МОНГОЛ ХЭРЭГЛЭГЧДИЙН ЗАН ТӨЛӨВ — Энэ нь хувь хүн, бүлэг, байгууллага бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, санааг сонгох, худалдан авах, ашиглах, устгах үйл явц, түүнд нөлөөлөх сэтгэлзүйн болон нийгмийн хүчин зүйлсийн цогц юм. Монголын нөхцөлд энэ нь соёлын онцлог, эдийн засгийн нөхцөл байдал, технологийн хурдацтай өөрчлөлтөд ихээхэн автдаг. Тухайлбал, бэлэн мөнгөний хэрэглээнээс QPay, банкны аппликэйшн рүү шилжсэн дижитал төлбөрийн зуршил, мэдээллийг Facebook зэрэг сошиал сувгаас авах, найз нөхөд, гэр бүлийнхнийхээ зөвлөгөөнд итгэх хандлага зэрэг нь орчин үеийн Монгол хэрэглэгчийн дүр төрхийг тодорхойлж байна. Webhiine агентлагийн хувьд эдгээр зан төлөвийг гүнзгий судалж, маркетингийн стратегийг оновчтой төлөвлөх нь амжилтын үндэс гэж үздэг.
Хэрэглэгчийн зан төлөв гэж юу вэ?
Хэрэглэгчийн зан төлөв гэдэг нь хувь хүн эсвэл бүлэг хүмүүс өөрсдийн хэрэгцээ, хүслийг хангахын тулд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, туршлагыг хэрхэн сонгож, худалдан авч, ашиглаж, үнэлгээ өгч буйг судалдаг маркетингийн шинжлэх ухааны салбар юм. Энэ нь зөвхөн дэлгүүрт мөнгө төлөх үйлдлээр хязгаарлагдахгүй. Харин тухайн шийдвэрт хүргэсэн сэтгэлзүйн, нийгмийн, соёлын болон хувийн хүчин зүйлсийг бүхэлд нь авч үздэг. Жишээлбэл, яагаад зарим хүн шинэ загварын утас гарах бүрд солихыг эрмэлздэг атлаа нөгөө хэсэг нь олон жил нэг утсаа хэрэглэдэг вэ? Яагаад тодорхой брэндийн кофег сонгон үздэг вэ? Энэ бүх асуултын хариулт нь хэрэглэгчийн зан төлөвийн судалгаанд оршдог.
Энэхүү ойлголт нь сэтгэл судлал, социологи, антропологи, эдийн засаг зэрэг олон шинжлэх ухааны уулзвар дээр оршдог. Бизнесүүд хэрэглэгчийн зан төлөвийн онолын судалгаа болон практик мэдээлэлд тулгуурлан хэрэглэгчдийнхээ далд хэрэгцээ, худалдан авах сэдлийг ойлгож, улмаар маркетингийн стратегиа илүү үр дүнтэй болгохыг зорьдог. Үүнийг ойлгосноор "юу" худалдаж авч байгаагаас гадна "яагаад", "хэзээ", "хаана", "хэрхэн" худалдан авч буйг мэдэх боломжтой болно.
Монгол хэрэглэгчийн зан төлөвт нөлөөлөх гол хүчин зүйлс
Монгол хэрэглэгчийн зан төлөв нь дэлхийн нийтлэг чиг хандлагаас гадна өөрийн гэсэн өвөрмөц онцлогтой. Эдгээр онцлогийг ойлгох нь дотоодын зах зээлд амжилттай ажиллахын үндэс болдог. Голлох хүчин зүйлсийг дор дурдъя.
Соёлын болон нийгмийн нөлөөлөл
Монголчуудын хувьд гэр бүл, найз нөхөд, ойр дотны хүмүүсийн санал зөвлөгөө буюу "аман яриа" (word-of-mouth) нь худалдан авах шийдвэрт маш хүчтэй нөлөөлдөг. Шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаарх мэдээллийг албан ёсны сурталчилгаанаас илүүтэйгээр итгэдэг хүнээсээ сонсохыг илүүд үздэг. Мөн нийгмийн сүлжээнд танилуудынхаа хэрэглэж буй зүйлс, тэдний сэтгэгдэл нь шийдвэр гаргалтад шууд нөлөөлөх нь элбэг. Энэ нь хамт олонч, уламжлалт соёлын нэгээхэн хэсэг юм.
Эдийн засгийн нөхцөл байдал ба үнийн мэдрэмж
Монгол хэрэглэгчид ерөнхийдөө үнэд мэдрэмтгий байх хандлагатай. Худалдан авалт хийхээсээ өмнө үнийн харьцуулалт хийх, хямдрал, урамшуулал хайх нь түгээмэл. Энэ нь өрхийн орлого, эдийн засгийн тогтвортой байдалтай шууд холбоотой. Гэсэн хэдий ч чанар, баталгаат байдлыг үнэлдэг давхарга нэмэгдэж, зөвхөн хямд гэхээсээ илүү "үнэ-чанарын харьцаа"-г чухалчлах болсон. Ялангуяа урт хугацааны хэрэглээтэй бараа, бүтээгдэхүүн дээр энэ хандлага илүү тод ажиглагддаг.
Технологийн хурдацтай нэвтрэлт
Сүүлийн жилүүдэд ухаалаг утас, интернэтийн хэрэглээ эрс нэмэгдсэн нь хэрэглэгчийн зан төлөвт хамгийн том өөрчлөлтийг авчирсан. Мэдээлэл хайх гол суваг нь Facebook, Instagram, мөн групп, чат болсон. Хэрэглэгчид бүтээгдэхүүний талаарх сэтгэгдлийг уншиж, видео танилцуулга үзэж, бусад хэрэглэгчдээс шууд асууж лавлах боломжтой болсон. Түүнчлэн, бэлэн мөнгөний хэрэглээ огцом буурч, QPay болон банкны аппликэйшнээр төлбөр тооцоо хийх нь өдөр тутмын хэвшил болжээ. Энэ нь худалдан авалтын үйл явцыг хялбаршуулж, хурдасгасан чухал хүчин зүйл юм.
Эдгээр технологийн өөрчлөлт нь онлайн худалдан авалтын зан төлөвийн талаар илүү гүнзгий судлах шаардлагыг бий болгож байна. Хэрэглэгчид вэбсайт, аппликэйшнээр дамжуулан хэрхэн бүтээгдэхүүн хайж, сонголт хийж, төлбөрөө төлж буйг ойлгох нь цахим бизнесийн амжилтад нэн чухал.
Хот, хөдөөгийн ялгаа
Улаанбаатар хотын хэрэглэгчид шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг илүү хурдан туршиж үздэг, олон улсын брэндүүдийн талаарх мэдээлэл сайтай, онлайн худалдан авалтыг идэвхтэй хийдэг бол хөдөө орон нутгийн хэрэглэгчид уламжлалт худалдааны сувгуудад илүү найддаг, баттай, танил брэндүүдийг сонгох хандлагатай байдаг. Мэдээж интернэтийн хүртээмж нэмэгдэхийн хэрээр энэ ялгаа багасч байгаа ч дэд бүтэц, амьдралын хэв маягийн ялгаанаас шалтгаалан тодорхой зөрүү оршсоор байна. Эдгээр ялгааг нарийвчлан судалж, зорилтот хэрэглэгчийнхээ онцлогийг тодорхойлох нь хэрэглэгчийн персонаг зөв тодорхойлоход тусалдаг.
Уламжлалт ба орчин үеийн Монгол хэрэглэгчийн харьцуулалт
Технологийн дэвшил, нийгмийн өөрчлөлт нь Монгол хэрэглэгчийн зан төлөвийг хэрхэн хувьсгасныг дараах хүснэгтээс харж болно. Энэхүү харьцуулалт нь танд зорилтот зах зээлээ илүү сайн ойлгоход тусална.
| Шалгуур | Уламжлалт хэрэглэгч | Орчин үеийн хэрэглэгч |
|---|---|---|
| Мэдээлэл хайх арга | Телевиз, радио, сонин. Гэр бүл, найз нөхдийн зөвлөгөө. | Сошиал медиа (Facebook, Instagram), Google хайлт, онлайн шүүмж, нөлөөлөгчид. |
| Төлбөрийн хэлбэр | Ихэвчлэн бэлэн мөнгө, банкны карт. | QPay, банкны аппликэйшн, онлайн гүйлгээ, цахим зээлийн үйлчилгээ. |
| Брэндийн үнэнч байдал | Нэгэнт таалагдсан, итгэл олсон брэнддээ удаан хугацаанд үнэнч байх хандлагатай. | Сонголт ихэссэн тул үнэ, чанар, хэрэглэгчийн туршлагаас хамаарч брэндээ солиход бэлэн. |
| Шийдвэр гаргах хугацаа | Харьцангуй удаан, олон хүний санал сонссоны дараа шийдвэр гаргадаг. | Мэдээлэлд хурдан хүрдэг тул шийдвэр гаргах үйл явц богиноссон. Гэхдээ олон эх сурвалжийг зэрэг харьцуулдаг. |
| Нөлөөлөгч хүчин зүйл | Ахмад үеийнхний туршлага, уламжлалт сурталчилгаа. | Онлайн сэтгэгдэл, үе тэнгийнхний хэрэглээ, сошиал медиа нөлөөлөгчид (influencers). |
| Харилцааны суваг | Дэлгүүрийн худалдагчтай биечлэн уулзах, утсаар ярих. | Facebook чат, Messenger, вэбсайтын чатбот, имэйл зэрэг дижитал сувгаар харилцахыг илүүд үздэг. |
Худалдан авах шийдвэрийн аялал: 5 гол үе шат
Хэрэглэгч ямар ч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахдаа тодорхой үе шатуудыг дамждаг. Энэхүү аяллыг ойлгосноор бизнесүүд үе шат бүрд тохирсон маркетингийн арга хэмжээг авч, хэрэглэгчдэдээ зөв цагт нь, зөв мэдээллийг хүргэх боломжтой болдог.
- Хэрэгцээг ухамсарлах (Need Recognition): Энэ бол аяллын эхний цэг. Хэрэглэгч өөрт нь ямар нэг зүйл дутагдаж байгаа эсвэл шийдвэрлэх асуудал байгааг ойлгоно. Жишээлбэл, хуучин утас нь гацаж эхэлбэл шинэ утас авах хэрэгцээ үүснэ.
- Мэдээлэл хайх (Information Search): Хэрэгцээгээ ойлгосны дараа хэрэглэгч шийдэл олохын тулд мэдээлэл хайж эхэлнэ. Монгол хэрэглэгчид энэ үе шатанд Google, Facebook групп, найз нөхдөөсөө асуух зэргээр идэвхтэй мэдээлэл цуглуулдаг.
- Сонголтуудыг харьцуулах (Evaluation of Alternatives): Цуглуулсан мэдээлэлдээ тулгуурлан боломжит хувилбаруудыг (өөр өөр брэнд, загвар, үнэ) харьцуулж эхэлнэ. Энэ үед үнэ, чанар, нэмэлт үйлчилгээ, бусдын сэтгэгдэл зэрэг нь чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.
- Худалдан авах шийдвэр (Purchase Decision): Харьцуулалт хийсний эцэст хэрэглэгч хамгийн оновчтой гэж үзсэн сонголтоо хийж, худалдан авалтыг гүйцэтгэнэ. Энэ үед төлбөрийн нөхцөл, хүргэлтийн үйлчилгээ зэрэг нь шийдвэрт нөлөөлж болно.
- Худалдан авалтын дараах үнэлгээ (Post-Purchase Behavior): Бүтээгдэхүүнийг хэрэглэж үзсэний дараа хэрэглэгч сэтгэл ханамжтай байгаа эсэхээ үнэлнэ. Хэрэв сэтгэл ханамжтай байвал тухайн брэндийн үнэнч хэрэглэгч болж, бусдад санал болгох магадлалтай. Харин сэтгэл дундуур байвал дахин худалдан авалт хийхгүй бөгөөд сөрөг сэтгэгдэл үлдээж ч болзошгүй. Энэ үе шат нь хэрэглэгч төвтэй маркетингийн стратегийн хувьд хамгийн чухалд тооцогддог.
Хэрэглэгчийн зан төлөвийг ойлгох нь бизнест ямар ач холбогдолтой вэ?
Хэрэглэгчийн зан төлөвийг судлах нь зөвхөн онолын ойлголт бус, бизнесийн бодит үр дүнд шууд нөлөөлдөг стратегийн чухал хэрэгсэл юм. Үүнийг ойлгосноор дараах давуу талууд бий болно:
- Маркетингийн стратегийг оновчлох: Хэрэглэгчид хаанаас мэдээлэл авдаг, ямар мессежид илүү хариу үйлдэл үзүүлдэг, ямар сувгаар худалдан авалт хийдгийг мэдсэнээр маркетингийн төсвөө үр дүнтэй зарцуулж, зөв хүмүүст, зөв цагт нь хүрэх боломжтой болно.
- Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сайжруулах: Хэрэглэгчдийн хэрэгцээ, тулгамдсан асуудал, хэрэглээний зуршлыг ойлгосноор тэдний хүсэлд нийцсэн, зах зээлд эрэлттэй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хөгжүүлэх боломжтой. Энэ нь бүтээгдэхүүний амжилтгүй болох эрсдэлийг бууруулна.
- Хэрэглэгчийг тогтоон барих: Хэрэглэгч худалдан авалтын дараа ямар сэтгэгдэлтэй үлддэгийг мэдэж, тэдний сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх арга хэмжээ авах нь урт хугацааны үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгох үндэс болдог. Тогтмол хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа хийх нь энэ үйл явцад чухал үүрэгтэй.
- Өрсөлдөөний давуу тал бий болгох: Зах зээл дэх өрсөлдөгчдөөсөө илүүтэйгээр хэрэглэгчээ ойлгож, тэдэнд тохирсон онцгой туршлагыг санал болгож чадвал энэ нь танай бизнесийн хамгийн том ялгарал, өрсөлдөөний давуу тал болж чадна.
Дүгнэлт
Монгол хэрэглэгчдийн зан төлөв нь уламжлалт соёл, нийгмийн харилцаа, технологийн хурдацтай өөрчлөлтийн нөлөөн дор тасралтгүй хувьсан өөрчлөгдөж байна. Бизнесүүд энэхүү динамик орчинд амжилттай ажиллахын тулд хэрэглэгчдийнхээ шийдвэр гаргах үйл явц, түүнд нөлөөлөгч хүчин зүйлсийг гүнзгий ойлгох шаардлагатай. Тэднийг ойлгож, хэрэгцээнд нь нийцсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, маркетингийн харилцааг бий болгох нь урт хугацааны амжилтын түлхүүр юм. Энэхүү олон талт мэдээллийг үр дүнтэй удирдаж, хэрэглэгч бүртэйгээ илүү гүнзгий харилцаа тогтоохын тулд CRM системийн тусламжтайгаар хэрэглэгчийнхээ мэдээллийг нэгтгэн удирдах нь орчин үеийн бизнесийн зайлшгүй хэрэгцээ болжээ.